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业内人士:家电维修行业用O2O是打不通的

  转到售后部门,售后部门判断属于哪个区域的,由负责当区该派单员向当地维修网点进行派单。信息员

  对于用户来说,对维修服务后面发生的事情多数都不知情。但闻春林认为,恰恰是这些看不见的因素,对用户而言,极大地影响了服品质。对业务参与方而言(厂商、维修网点、维修师傅、零配件供应商),极大地浪费了成本,降低了人效;对整个行业来说,也是极大的落后。

  即使如此,似乎用户对厂商的售后服务没有那么多投诉呀?对此,闻春林分析表示,本质原因在于这次服务是免费的,同时,用户已习以为常。否则,为什么“海尔日日顺”把完工平均时效提高两天,就已成为国内家电售后的第一品牌了呢?“别再简单地幻想着能通过移动互联网和O2O,基于服务标准化、位置抢单、用户评价、补贴撬动供需双边方式就可以颠覆维修行业,别在指望通过爆款、单品服务,加一些感动人的超预期服务体验了,那只是浮在水面的一小块冰疙瘩,即使被削平,也丝毫改变不了整座冰山在大海中的基本走向。”

  闻春林还表示,维修服务是一条特别的“供应链”,要用移动互联网技术来整合和优化链条的中后端。至于用户报修和获取服务的过程(前端),现在因一修哥没有中后段支撑,前端即做不好,又做不大!